En el marco del Programa «SaludPaís» y la ley 20.584 funcionarios de Atención Primaria de Talagante se entrenaron en estrategias de mejoramiento de trato al usuario. CESP Chile impartió un programa de capacitación destinado a introducir en las estrategias de gestión asistencial una serie de conceptos y herramientas útiles de manejo de la relación usuario/atención salud, con el cual los funcionarios de la salud municipal actualizaron conocimientos y pudieron compartir experiencias de mejoramiento  y buenas prácticas para los equipos asistenciales.

“Tenemos dos orejas y una sola boca, precisamente, para escuchar más y hablar menos”.

Zenón de Cition (S. IV-III a.C.)

En los contenidos del programa se utilizaron testimoniales registrados en los estudios de Satisfacción y Calidad Percibida en la Atención de Salud Hospitalaria del Departamento Estudios y Desarrollo de la Superintendencia de Salud, realizaron un ejercicios con distintas situaciones asociadas a la atención y a parámetros de medición de calidad de satisfacción usuaria del MINSAL, mediante el diseño de procedimientos estandarizados de atención por cada canal y según la tipología de usuarios. Una serie de otras actividades exigieron al máximo a los equipos de salud, quienes abordaron toda la problemática asociada a sus proceso de atención.

Sinópsis de contenidos tratados

Los funcionarios analizaron y discutieron los temas en cuatro secciones de trabajo:

• “Determinantes de la Atención Usuaria en Salud Primaria y Deberes y Derechos de los Funcionarios y Usuarios en la Atención de Salud».
• “Fundamentos de Satisfacción Usuaria y Calidad de Servicio en la Atención basados en humanización y respeto a los usuarios».
• “Habilidades Comunicacionales y Sociales al servicio de la Atención de Usuarios».
• “Trabajo en Equipo y Resolución de Conflictos en la Atención».

Lo interesante de este programa fue el uso de modelos empleados en países desarrollados como por ejemplo el “Postvisit Destination Loyalty Judgments” utilizado para solucionar «inventarios de necesidades de atención» de los usuarios, referencia utilizada por centros de salud internacionales como el Medical Research Council – MRC. además de entrenarse las siete habilidades que debieran fortalecerse en todo personal de salud en canales de atención de usuarios según recomendaciones de OPS/OMS y hallazgos de centros de investigación en salud como, Joint Commission y la National Institutes of Health.