¿Es posible que los equipos de trabajo de una compañía puedan sentir por sí mismos la necesidad de conectarse más con su público?

Al menos eso resume el sentir de los equipos de CONSALUD y su programa «Reconéctate» desarrollado por ILG, que busca conseguir que los usuarios que ingresen a las sucursales de todo el país sientan que la recepción del personal es más implicante a sus intereses.

A partir de las mismas recomendaciones de los equipos, la metodología «Valiosos» de CESP convirtió la puesta en marcha de «Reconéctate» en un programa completo aspiracional que involucró la forma cómo el personal desea ser recepcionado por su público, de esta manera son los mismos funcionarios quienes se autoexigen a partir de lo que sienten que están generando en las personas que realizan trámites en las agencias.

“Tenemos el propósito de innovar desde nuestra experiencia para mejorar la vida de más personas»…

Harald Chutney

Gerente de Clientes de Consalud

Atender estas inquietudes resulta estratégico para la compañía, ya que los procesos de atención de personas -por muchas razones inevitables- tienden a deshumanizarse o a perder u opacar el aspecto esencialmente humano de la comunicación, de tal manera que son percibidos como procesos duros carentes de sentido social por parte de los clientes.

Al menos estos reflejan los datos obtenidos de encuestas de opinión que fueron prontamente abordados por un programa que demostrara la capacidad de revertir ese efecto de sesgo en las personas.

…»Duro con los procesos y blando con las personas…

Una conocida sentencia de un estudio de la Universidad de Harvard. Dado que no somos máquinas

• Debemos reinvolucrarnos permanentemente con nuestra misión;
• Debemos ser capaces de transformar esas sensaciones subjetivas de pesar en aspectos objetivos que mejorar en la gestión;
• Debemos ser capaces de corregir fuertemente los procesos que nos afectan sin pasar a llevar a las personas, ni dentro ni fuera de la organización.

El programa «Reconéctate» de CONSALUD se ha realizado a nivel nacional, durante varias etapas y en varios frentes, en distintos equipos de la compañía, y bajo distintos criterios locales de mejora.